Klachtenreglement 

 

Algemeen
Bureau de Doorbraak is opgezet door Ria Schlepers in 2014. De diensten en (digitale) producten van Bureau de Doorbraak helpen jou als klant om een ‘doorbraak’ te verkrijgen in gedragspatronen die belemmerend zijn in jouw ontwikkelwens. Het bureau biedt de mogelijkheid voor supervisie, (team)coaching,  intervisie, contextuele hulpverlening en trainingen op maat. Ria Schlepers is contextueel geschoold en neemt dit gedachtengoed mee in haar dienstverlening. Bureau de Doorbraak werkt, indien van toepassing, samen met trainers, docenten en teamcoaches in de uitvoering van cursussen, trainingen of (team)coaching-trajecten. Deze klachtenregeling heeft betrekking op de diensten en producten die in naam van en vanuit Bureau de Doorbraak uitgevoerd worden.

Waar mensen samenwerken kan er altijd iets mis gaan door onverwachte of onbedoelde omstandigheden. Een eerste stap is om dit bespreekbaar te maken met mij of de betreffende trainer, coach of supervisor. Ben je na dit gesprek nog steeds ontevreden over wat je hebt ontvangen of over de wijze waarop we hebben samengewerkt dan kan je een klacht indienen volgens onderstaande procedure. Voor een zorgvuldige en integere omgang met deelnemers aan een cursus of training is het gewenst dat deze zich met eventuele klachten over de uitvoering daarvan kunnen wenden tot een onafhankelijke partij die de klachten behandelt. Bureau de Doorbraak heeft hierin voorzien in de klachtenregeling.

Artikel 1.  Begrippen
Deelnemer

Ieder die feitelijk deelneemt of heeft deelgenomen aan een training, cursus, coaching, supervisie of traject van Bureau de Doorbraak of die zich definitief hiervoor heeft aangemeld of geldig is aangemeld.
Klachtencommissie
De klachtencommissie bestaat uit personen die de klacht over een training, cursus, coaching, supervisie of traject vanuit Bureau de Doorbraak ontvangt en beoordeelt.
Directeur
De directeur en eigenaar van Bureau de Doorbraak, Ria Schlepers.
Training, cursus, coaching, intervisie, hulpverleningstraject, supervisie of traject
De training, cursus, coaching, supervisie of enige andere bijeenkomst die door of namens Bureau de Doorbraak wordt aangeboden of georganiseerd.
Trainer, docent, coach, supervisor
De persoon die in opdracht van Bureau de Doorbraak (onderdelen van) de training, cursus, coaching, supervisie of traject uitvoert.
Klacht
Iedere schriftelijke of via e-mail uiting van onvrede over een training, cursus, coaching, supervisie of traject gericht aan de klachtencommissie met het verzoek om een onderzoek in te stellen en een oordeel te vellen.
Klager
Degene die een schriftelijke (e-mail) klacht bij de klachtencommissie heeft ingediend.

Artikel 2 Ontvankelijkheid
1.  De deelnemer en degene in wiens opdracht deze aan de cursus of training deelneemt, of heeft deelgenomen, kan tot één maand na afsluiting van de cursus, training of workshop een schriftelijke (e-mail) klacht over de uitvoering van de cursus, training of workshop indienen bij de klachtencommissie.
2. De klachtencommissie kan beslissen dat een klacht die pas wordt ingediend na de in het eerste lid genoemde termijn, toch in behandeling wordt genomen, indien, naar het oordeel van de commissie, van de klager redelijkerwijs niet kon worden gevraagd dat hij zijn klacht eerder indiende.
3. Klachten worden altijd vertrouwelijk behandeld.
4. De geregistreerde klachten worden voor een periode van 3 jaar bewaard.

Artikel 3 Samenstelling van de Klachtencommissie
De Klachtencommissie bestaat in eerste instantie uit de persoon die in opdracht van Bureau de Doorbraak (onderdelen van) de training, cursus, coaching, supervisie of traject uitgevoerd heeft en een extern lid, Veronica Fledderman. Laatst genoemde is niet diegene die de (onderdelen van) de activiteit uitgevoerd heeft. Zij onderzoeken de klacht die is ingediend volgens de in artikel 5 beschreven procedure.

Artikel 4 Taak van de Klachtencommissie
De klachtencommissie heeft de taak om bij haar ingediende klachten te onderzoeken en daarover een oordeel te geven.

Artikel 5 Klachtprocedure
Nadat de klacht is ingediend krijgt de klager binnen 5 werkdagen een bericht dat zijn klacht bij Bureau de Doorbraak  is ontvangen.
De klachtencommissie onderzoekt de ontvankelijkheid van de klacht. Is de klacht niet ontvankelijk dan laat hij dit via e-mail of schriftelijk en gemotiveerd aan de klager weten. Is de klacht wel ontvankelijk dan zal de persoon die in opdracht van Bureau de Doorbraak onderdelen van) de training, cursus, coaching, supervisie of traject uitgevoerd heeft via e-mail of schriftelijke een reactie op deze klacht geven.
De klachtencommissie zendt een afschrift daarvan aan de klager. Is het naar het oordeel van de klachtencommissie niet mogelijk op basis van de klacht en de reactie van de betrokken trainer, docent, coach, supervisor zich een oordeel te vormen, dan hoort de commissie de klager en de betrokken trainer, docent, coach of supervisor in elkaars aanwezigheid.

Indien bovenstaande niet leidt tot tevredenheid is er beroepsmogelijkheid bij een onafhankelijke derde partij. Ingeval het gaat om supervisie of intervisie kunnen klanten terecht bij de LVSC. Door de LVSC wordt de klacht behandeld door een onafhankelijke commissie.
In alle andere trajecten is 
Bureau de Doorbraak verbonden aan het platform Erisietsmisgegaan. Via dit platform kan de klager een klacht indienen.  
Het platform Erisietsmisgegaan.nl is een initiatief van Axell Claims Group B.V.  De missie van Erisietsmisgegaan is om in een vroegtijdig stadium onvrede van gebruikers vanuit een onafhankelijke neutrale positie om te buigen naar herstel van vertrouwen en op deze manier klachten en het inschakelen van de geschillencommissie te voorkomen en daar waar nodig deskundig te begeleiden.

De volledige klachtenprocedure mag maximaal 3 maand duren. Mocht er langere tijd nodig zijn om onderzoek te doen, dan de genoemde maximale termijn, dan zal de deelnemer hiervan in kennis worden gesteld, waarbij het uitstel zal worden toegelicht. Daarbij zal er een indicatie worden gegeven wanneer uitsluitsel zal worden gegeven.

Artikel 6 Het oordeel van de Klachtencommissie en beroepsmogelijkheid
De klachtencommissie komt binnen vier weken na ontvangst van de klacht tot haar oordeel. Dit oordeel is bindend.
De klachtencommissie zendt tevens een afschrift van haar oordeel aan de klager.
Verlenging van de in lid 1 genoemde termijn is mogelijk met twee periodes van maximaal vier weken.
Is verlenging noodzakelijk dan maakt de klachtencommissie deze verlenging aan de klager bekend.
Het oordeel van de eerder genoemde onafhankelijke derde (artikel 5.6) is bindend en eventuele consequenties worden zo snel mogelijk afgehandeld.
In geval van beroepsmogelijkheid zal, na ontvangst van de bindende uitspraak van de onafhankelijke derde partij Erisietsmisgegaan, zowel aan klager als betrokken trainer/ coach/ adviseur de uitspraak worden verstuurd. Alle consequenties die uit deze bindende uitspraak voortkomen worden schriftelijk vastgelegd en zowel aan de klager als betrokken trainer/ opleider/ coach/ adviseur verstuurd.

Mariaparochie, 18 juli 2019

R. Schlepers
Directeur Bureau de Doorbraak

Postadres voor klachtbehandeling:
Klachtencommissie Bureau de Doorbraak
Per adres: Bureau de Doorbraak
De Grutto 6, 7614 LE Mariaparochie
Email: info@bureaudedoorbraak.nl